鸟巢是国家标志性体育建筑和奥运遗产，对世界展现的是大国形象，在合作伙伴的选择上，也必须是行业内实力和口碑最强的品牌。沃丰科技成为鸟巢票务运营的智能客服提供商，将为鸟巢的客户提供最好的客户体验。

奥运场馆的再利用一直都是运营过程中的难题，赛前花费重金建造的各种场馆，在盛大狂欢后几乎都会陷入沉寂。为了破解场馆赛后的运用难题，鸟巢从体育场馆逐渐转型，采取多元化运营模式，承办大型国际体育赛事，引进文艺演出活动，以及各类公益活动的开展，享誉各界。

从2008年北京奥运会以来，鸟巢通过品牌运营的全新运营理念，形成大型活动、旅游服务、商业开发多元化格局，在鸟巢十周年之际，接待中外游客超过3300万人次，举办各类大型赛演活动310余场，运营收入完全覆盖场馆维护、能耗及人员等成本，连续多年盈利，实现了奥运主体育场赛后可持续发展。

如今的鸟巢不仅仅是奥运地标，更是文化与艺术碰撞的典范。在“后奥运时代”场馆运营中，如何实现国家资源的利用价值最大化，如何跨越国家资源与消费者之间的鸿沟，是所有体育场馆运营商的难题。但鸟巢作为大型体育场馆创新管理标杆，成功运营离不开对客户体验的重视，从中可以窥见到全世界体育场馆的运营方向。让客户体验到有人情味的服务，当客户感受到了服务的温度，品牌的打造与运营就有了坚实的群众基础。

客户体验对体育场馆意味着什么

那么客户体验对奥运场馆这类国家资源来说，意味着什么？提供最佳的客户体验似乎是一个移动目标，特别是在这个不断增长的客户期望的时代。鸟巢敏锐地意识到，他们的客户必须是中心，而不是他们。这是鸟巢运营成功的关键因素。

在鸟巢，客户体验意味着坚持一个简单的宗旨：始终专注于客户。鉴于鸟巢自主品牌活动注重品质与创新，已经实现了经济效益和社会效益双丰收。鸟巢商业开发主要从三个方面着手，一是有形资产出租、开发，在鸟巢南侧引入了有丰富馆藏的奥运博物馆项目，利用北侧原酒店预留空间建设鸟巢文化中心，还引入一系列餐饮与旅游产品商户；二是无形资产开发，广告赞助、商标授权、包厢冠名、特许产品开发等都在有序推进中；三是延伸场馆产业链，以场馆养场馆，围绕鸟巢，成立了票务、商业、活动、传媒、文化在内五个子公司，实现集团化协同发展，使鸟巢具备了场馆管理输出的条件。

这一切都是从客户的需求出发，有需求才能带动增长。随着鸟巢的客户群不断增长，业务也随之扩展，鸟巢对客户体验的看法已经发展到包括更多的渠道和场景。鸟巢希望客户支持其业务，就像支持鸟巢这个品牌一样，这绝不仅仅靠客户的民族自豪感和文化认同感就能完成，因为在线上无法提供面对面的服务，只是现在可以在他们准备好为国家文化给予支持的时候，让客户的体验达到极致。

 沃丰科技客户体验助力打造大国品牌

随着品牌的打造和运营模式的升级，提供快速和个性化的客户体验比以往任何时候都更加重要。客户体验不应该辜负品牌形象，在审查了多家供应商之后，鸟巢选择了沃丰科技的全渠道解决方案，易于配置、功能强大，鸟巢确信他们可以在沃丰科技提供的服务中，将客户体验水平提升到新的高度，并且让客户非常满意。

为线上客户提供高效咨询服务的方法是使用实时聊天的功能，鸟巢在其官方售票网站和微信公众号上嵌入Udesk全渠道客服系统和文本机器人，利用Udesk即时通讯以保证整体票务工作的顺利进行。满足客户对全渠道体验的需求，将所有的客户声音和信息集中在一个平台，创建更直观的数据报告，大大提高了鸟巢的服务效率。

沃丰科技提供最佳的客户体验标准是什么？以首次响应时间为例，这可能因客户用于联系公司的渠道而异。一般而言，通过即时消息或聊天，在几秒钟内就要收到客户服务人员的回复。这种要求对沃丰科技的技术手段来说，是完全不需要考虑的问题。但是，这些都是粗略的指导方针，客户可能要求更快的响应时间。也就是说，如果出现客户服务人员不在线的情况，那么闪电般快速的首次回复时间并不会有太大意义，因此鸟巢使用文本机器人来满足客户需求，让客户请求通过自助服务得到更好的处理。通过沃丰科技提供的多功能服务选项，客户可以转接人工，这将使客户服务人员能够专注于解决更复杂的问题。

正如鸟巢所期待的，大国品牌就应该有最佳的客户体验，并在转化客户的过程中让客户感到轻松和愉悦，而沃丰时代在这些努力中扮演着至关重要的角色。

鸟巢是代表着奥运精神的中国地标，也是中国向世界展现大国形象的标志性建筑，沃丰科技提供最好的客户体验，助力鸟巢提升品牌的国际影响力，以大国精神成就大国品牌，向世界展现民族文化自信与中国品牌力量。

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