中国的客服中心起源起于上世纪90年代，电信运营商在国家的要求下建立起来的客户服务窗口部门，主要承担接听用户的投诉、咨询等工作；后来伴随着业务和技术的演进，客服中心的定位逐步从服务中心转变成为服务营销中心，需要承担越来越多的除服务以外的工作；技术上也从最早的窄带到宽带，再到现在的多媒体融合客户服务中心。现在伴随着AI、大数据、视频、5G等新技术的到来，客服中心的职能将会进一步的升级。

国内客服行业的"前世今生"

我国客服行业的发展，大致可以分为以下四个阶段：

第一代客服：传统电话客服软件+邮件

互联网尚未普及，利用电话、会面等传统服务渠道沟通联系客户，在互联网发展也是依靠邮件为主。而初期的呼叫中心按照使用性质可以分为自建型呼叫中心、和外包型呼叫中心，效率偏低，功能单一。

第二代客服：在线客服系统+呼叫中心系统

随着互联网的普及，企业逐步利用在线客服软件以及完善的呼叫中心软件联系客户，相较传统客服，在线客服系统以及呼叫中心系统可以实现一对多的服务，极大提升了客服人员的工作效率。

第三代客服：全渠道客服时代

随着移动互联网和社交媒体的发展，许多企业的客户流量入口从以PC端为主，向混合式、去中心化转变，客户诉求的来源渠道已经不仅仅是企业官网以及服务热线，微博微信、APP等企业级流量入口愈加重要，对于企业来说，则需要能够整合全渠道的客服系统提供精细化服务，提升用户体验。

新一代客服：全场景智能客服时代

在用户为王的时代，服务精细化与业务场景的融合一直是企业发展的关键制胜点。然而不论是用户诉求、客服团队、渠道媒介、系统提供商在进行融合时总面临着各种各样的难题：与客户的连接方式、数据的打通、流量渠道的打通、高效的服务、成本的降低、特殊业务的场景沉淀、响应与解决速度、技术能力、人工与智能配合等等让企业客服人员伤透了脑筋。而了解众多行业客户解决方案、实现多维业务的场景透析、将AI前沿技术融入多条产品线的全场景智能客服平台的诞生解决了这些难题。

传统软件 VS 全渠道 VS 全场景智能

传统客服软件 VS 全渠道客服系统存在的问题

企业实施成本高：传统客服软件要么定制开发，要么进行私有化按照部署，还要考虑到更新优化，出现任何问题都需要停滞业务来进行处理，对于企业的实施使用成本会造成极大的浪费。

人工成本高：人口红利消失，用人单位的用人成本会越来越高。

多渠道服务能力弱：随着移动互联网的快速发展，APP、社交媒体、其他智能设备等也逐渐成为客服信息的主要来源，以呼叫中心为代表的传统客服技术实现简单，沟通效率低，无法进行多渠道覆盖。

客服人员效率低：传统客服“一对一”的工作场景使得服务更多时候处于“忙线中”，导致客户体验差，客服投诉率高，且客服人员需要在多个系统之间切换，操作以及培训时间成本导致效率低下

全渠道客服系统 VS 全场景智能存在的问题

智能化程度低：日常的客服服务中，存在着大量重复性的咨询问题，全渠道客服系统利用电话、在线等渠道为客户提供服务，大部分服务都需要人工提供帮助，智能化程度低加重服务工作量，造成人工服务工作效率低。

新业务场景适应度低：当企业拓展新业务时，都会促发新的客户服务场景，全渠道客服系统不能轻松应对新业务场景的客服诉求，还需定制开发或追加不同系统采购，在追加系统时耗费时间与沟通成本，无法做到轻松适应。

多系统整合难度大：企业的各类客服系统相对比较独立，名称和功能也都没有很强的关联，多个独立的产品在发展到一定阶段后，不管是所有权变更，还是产品间要功能整合，还是客户需求促进后来者发展，其实都要面临产品整合的问题，数据库要打通，客户行为数据要共享，要同步，全渠道客服系统要与其他客服系统整合的难道可想而知。

全场景智能客服平台

所谓全场景智能客服平台，甚至延伸到企业客户服务的生态体系，其实都是以客户为中心打通企业的客户端和服务端，促成数据流通、信息流通、价值流通，系统平台化，实现不同业务场景之间的共生互生再生，这就是Udesk一直强调的客服系统要场景化平台化。客户服务全场景其实就是客户服务方式、客户服务属性、客户服务类型与行业的无限组合，每一种组合都能生成一种客服业务场景，当每个场景拥有对应智能客服系统的解决能力时，才能称为全场景智能客服平台，一方面符合企业诉求：高效便捷；另一方面，互联网时代下的客户群作为主要受众，他们对"服务"有更深的体会——从“全场景”的平台形式和AI技术结合来看，契合度非常高，也充分体现企业客服团队精准的客户洞察，切中目标客户的心理诉求。

对于企业的意义

借助全场景智能客服平台，企业增加了创新的有效来源，将会直接影响企业经济效益，并且由于潜在经济效益的驱动，全场景智能客服在各行各业的落地或将加速，企业前端业务的数字化变革大概率会发生。有研究显示，在企业的创新构思以及市场试验阶段，用户的参与反馈将会大大提升创新的成功率。其缘由在于市场需求来源于用户，紧扣用户痛点，并且得到用户认可的产品必然是具备显著市场价值的，并且创新的成功率较高。具体来讲，借助全场景智能客服平台，全业务场景得以透析，企业与客户的交互数据得以有效储存、快速深度分析，这些信息将加深服务人员对于自身业务以及产品或服务的了解，根据客户需求进行微创新、甚至是突破性创新，均将有可能实现，相比“闭门造车”而言，创新的成功率不言而喻。可以说，受到企业的潜在利益驱动，全场景智能客服在各行各业的普及已然加速。甚至，依托AI、云计算以及大数据等技术，客户服务中心的业务能力发生了改变，业务的职能也将随着能力的改变而产生变化。

在未来，全场景智能客服将会促进企业前端业务结构的调整，随着智能客服在各行各业的逐步落地，企业的售前、售中与售后服务部门将会高度融合，这也是企业数字化转型的必经之路。同时，在数字经济时代唯有业务的融合而非业务的隔离，组织的扁平化而非垂直层次化是实现企业数字化转型的关键点，在一定程度上，全场景的服务是企业不可或缺的，促使企业从业务、从组织架构设计等方面进行数字化变革的必要手段。可以说，由于微观层面企业间竞争博弈的结果，成为了全场景智能客服系统受企业看中的源动力之一，借助全场景智能客服平台，企业创新业务将不断涌现，超出客户预期并得到市场的认可。所以，全场景智能客服时代即将快速的革新行业。

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