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智能排班如何提升客服中心人效和时效
bigsaas云应用市场 / 2020-01-10
今天的企业处在一个技术快速变革的时代,随着技术更迭越来越智能化,技术的进步持续推动企业对于可用性、速度以及信息获取更容易的期望。

企业对劳动力管理的要求也不再满足于传统的数据采集和统一管理,仅从员工排班来说,更多复杂的业务需求和用户期望要求的是一个智能化的排班解决方案,它引领着企业从根本上变革管理劳动力的方式。

增强企业管理排班能力的方法就是智能排班

通过智能排班解决方案来增强企业管理排班的能力,消除手动排班流程,以确保客服中心每天每个班次实现最佳的劳动力覆盖。借助更准确的排班预测,帮助企业消除猜测,获得所需的洞察,以更好地预测劳动力需求。

客服中心对员工排班如何管理?是否以最有效的方式来管理员工排班?劳动力是组织的最大成本,但你的企业是否已经对这些资源进行最合理的调配部署?迅速发现公司劳动力排班现状的方法就是重塑排班。


1.是否将正确的人在正确的时间安排在正确的岗位上?

如果不能合理地将准确的排班与公司需求相关联,将会对利润造成直接影响。获取关于劳动力部署的精确细节可以避免劳动力成本超支,确保劳动力部署与业务需求合理匹配,进而避免人员不足或薪资多付的问题。

2.企业能否轻松应对突发缺勤状况?

如果有员工突然请假,公司必须马上应对处理。拥有合适的排班解决方案,公司可以准确、迅速地找到合适的替班员工,弥补因为员工请假可能造成的损失。

3.企业是否还在依赖于手动排班?

手动排班人工工作量大,重复工作较多,不能自动统计,考勤效率低、出错率高;数据分散在各处,难以整体呈现。

4.企业是否能快速响应不断变化的运营需求?

当客户需求不断变化,客服中心的运营能否应对因此而来的挑战?一旦客户需求突然增加,都会导致业务能力的下降,智能排班工具可以弥补客服中心对突发事件迅速响应上的能力欠缺。

WFO智能排班驱动客服中心卓越运营

作为国内领先的全场景客户体验服务提供商,沃丰科技在客户服务和客户体验方面形成了成熟的产品体系,在产品创新上持续引领行业,能够满足不同行业、不同场景下的客户需求。在国内客户服务领域,沃丰科技是第一家推出智能排班系统的公司。

客服中心进行排班时,必须考虑众多因素。比如每周或每月需安排员工的正确数量时,能否按照特定一天的轮班或工时做出准确预测?如果没有准确预测出预期需求,排班将无法支持客服中心的运营目标。

依托公司强大的AI算法能力,WFO智能排班采用了业界最领先的算法,通过改善企业处理排班的方法,帮助企业控制成本、提高劳动效率。

规划准确的排班表,结合预期需求调整劳动力

强大的排班引擎通过对数据内容的分析,能够得出业务量,从而智能的预测出在目前工作量情况下,客服中心所需的人力和工作量,整理出员工信息,以确定最合适的人选并生成最合适的排班。

替代手动班次管理,降低班次维护成本

智能排班通过自动化的方式替代手动班次管理,降低班次维护成本,在轮班规则中,支持多样的轮班规则,可以根据客户实际使用场景,灵活调整轮班规则。用户可通过排班解决方案中的整体,查看到不同员工每月时实际出勤日期等内容。


数据统一,提高劳动管理效率

WFO智能排班赋予管理人员所需的工具和信息,从而准确规划并进行智能化管理。将分散在各处的数据统一平台,有助于管理层可视化分析数据,通过历史数据,智能数据分析平台,将多个数据关系实现关联,建立完善的数据分析指标体系。

智能预测实现最佳人工覆盖

准确的劳动力预测确保每天每个班次实现最佳的人工覆盖,可自定义工作时间、排除某个人的意外事件。根据预期的业务需求调整劳动力,确保充分满足员工和客户的需求。准确预测通过减少人员过量情况,保持预算与预期一致;通过避免人员配备不足来提高效率、提升客户服务体验。


技术正在驱动企业走上从自动化、智能化,到平台整合、强大的大数据分析以及深度洞察的旅程。不仅仅是提升劳动力数据的准确性,技术为企业提供了对关键信息更好的可见性,从而帮助管理者做出更好的,数据驱动的决策。

通过将排班的集中化和实时可见来帮助企业控制人工成本,最小化合规风险和提升劳动力生产率。此外,沃丰科技领先的智能排班系统帮助企业充分利用最新技术和最佳实践来激励劳动力更加敬业,并聚焦在实现运营目标上。

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