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汽车市场转型新路径:看东风裕隆如何打造高品质客户服务
bigsaas云应用市场 / 2019-11-28
客户简称:东风裕隆纳智捷

客户类型:汽车行业

客户标签:汽车

客户性质:东风汽车集团与台湾裕隆集团合资企业

合作产品:全渠道客服系统、云电销系统、文本机器人、语音机器人、Insight数据分析系统

纳智捷(Luxgen)(杭州)汽车有限公司,是中国台湾最大的汽车企业裕隆集团与大陆合资成立子公司。纳智捷定位于“自主品牌,创新科技,后发先制,引领世界”。十年内的产值将达到1000亿元以上,力争进入国内汽车行业第一阵营。

东风汽车集团,中国四大汽车集团之一,也是世界500强企业。台湾裕隆集团是目前台湾最大的汽车集团,有台湾“车王”之称。“纳智捷”品牌,由东风汽车集团和裕隆集团合资双方共同注册和拥有。


纳智捷因应GPM新车上市,配合云端体验会馆、BTO定制需求,需要将传统人工呼叫中心升级为数字互连呼叫中心。经过市场上客服系统的对比与选型,纳智捷最终选择了与沃丰科技合作。

通过沃丰科技的全渠道客服系统、云电销系统、文本机器人、语音机器人和Insight数据分析系统,除原有人工语音呼入及呼出外增加全渠道(官网/微信/微博/APP)在线文本客服,潜客在全渠道平台观看时智能文本客服主动弹屏,与潜客交谈获取电话、微信ID、地理座标等轨迹作为销售线索及数据分析;同时智能外呼机器人清洗潜客获取意向客,再交由辅销人员及时跟进提高成交率。

服务全渠道一体化

纳智捷使用Udesk全渠道客服系统,在统一平台处理来自云端体验会馆、BTO定制、微信号、车联网APP等渠道的电话、在线文本咨询服务。

客户通过微信、APP、官网发起在线咨询,由智能客服机器人自动应答,一旦有机器人无法回答的问题立即转到人工坐席。当遇到报修类问题时,客户通过电话和在线的方式联系客服,客服利用工单系统派单给经销商、服务商以及相关维修人员,工单的一键流转可以让客服了解解决方案并且快速回复给客户。


智能辅助营销

为加快处理效率,纳智捷的呼入场景需满足客户的多渠道接入需求,包含电话、微信公众号、企业微信、H5、APP、留言版等信息的接入,实现一个平台处理所有信息咨询。

采用AI智能应用以减轻员工工作量,提高员工工作效率、增强工作专业度,尤其在线索清洗阶段需要AI辅助人员。通过云电销系统,机器人模拟人工客服进行外呼清洗,透过定制问询话术依用户回答意向再由人工接替问询,提升客服效率。

可扩展、高兼容的衍生应用

纳智捷旧有车型的PDA和车主在某些状态下使用车机发送短信到客服平台实现相应的服务,原系统是本地部署开发,切换到沃丰科技的 SaaS系统之后,部分功能需要按原方式实现。对于企业应用的多样性,需扩展多应用场景,沃丰科技系统的可扩展和高兼容性,能与纳智捷GIS系统联动,使坐席在弹屏界面中能够快速获取车主的车辆信息。


应用场景

●  智能外呼:机器人代替人工进行客户意向筛选,将中度以上意向客户交由直销部门人工跟进,将大量无意向客户直接过滤。

●  在线营销:针对客户售前咨询场景在线渠道与客户沟通,并进行客户留资料,对于浏览页面停留时间比较长的客户直接发起沟通邀请。

●  客户留资:对于整个人工服务客户的周期中,坐席使用标签功能,对客户进行画像,留资,无论售前人员还是售后人员能第一时间掌握客户情况。

●  售后场景:对接自研的车主平台,通过车载PDA的自动保障,直接从弹屏页面中查看到车主信息,车辆故障,保障地点,从而让线上客户直接指挥一线救援人员快速展开救援任务。


东风裕隆纳智捷秉承“感悦诚信”的服务理念,致力于为客户打造诚信、尊荣的售后服务体验。专业的售后服务,精心打造的多元化服务设施与服务内容,带给客户超越期待的尊贵体验和个性享受。

从预约服务、接待问诊、受理检查、交修确认、保养维修、质量控制、交车确认到修后关怀,打造智能化的售后服务系统和标准化的售后服务流程。全国24小时客户服务中心,作为与客户之间沟通的桥梁,全方位提供咨询、预约、投诉、满意度调查等服务。专属会员平台,为用户提供全方位线上服务,实现在线预约,养车记录查询,服务活动等功能,提升客户服务体验和服务满意度。

通过沃丰科技客户服务管理系统,直接触达客户,了解客户需求,解决客户疑问。东风裕隆纳智捷有这样变革的勇气,重构一套创新的从体验到了解、到交付、到服务完整的客户旅程,以客户为中心,为客户提供更加便捷的服务和体验。

Udesk产品价格优惠,提供专业的技术服务

联系电话:18611762150

咨询热线:400-1565-661

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